Trendyol’da Geç Cevap Satış Kaybettirir mi?

E-ticarette bazı anlar vardır; müşteri ürünü beğenmiştir, fiyatı kabul etmiştir, sepete yaklaşmıştır… ve tek bir soru sorar: “Kalıp nasıl?”, “Bugün kargoya çıkar mı?”, “Şu özellik var mı?”

Bu soru, satışın tam eşiğidir. Yanıt gecikirse müşteri beklemez; alternatif mağazaya bakar ve kararını orada verir. Trendyol’da “geç cevap” çoğu zaman sadece bir mesajı değil, satın alma niyetini kaybettirir.

Yanıt süresi neden bu kadar kritik?

Müşteri sorusu genelde iki nedenle gelir:

• Belirsizliği kaldırmak: Ürün detayı, ölçü, uyum, kullanım.
• Teslimat riskini azaltmak: Kargo, çıkış zamanı, iade/garanti.

Bu iki konu netleşmeden müşteri “satın al” demekte zorlanır. Yanıt geciktiğinde belirsizlik büyür; müşteri, belirsizliği daha hızlı çözen satıcıya kayar.

Trendyol’da geç yanıtın 3 görünmeyen maliyeti

1) Dönüşüm kaybı

Müşteri sorusu, genellikle “satın almaya yakın” trafik tarafından sorulur. Bu yüzden kaçan her soru, kaçan her yanıt, doğrudan gelir kaybına dönüşebilir.

2) Operasyonel yük

Gün içinde biriken sorular akşam “toplu iş”e döner. Toplu iş, acele yanıt üretir. Acele yanıt, hatayı ve iade riskini artırır. Bu kısır döngü bir süre sonra ek personel ihtiyacı doğurur.

3) Marka algısı

Müşteri, hız ile profesyonelliği eşleştirir. Hızlı ve net yanıt, “bu mağaza işini biliyor” algısını kurar. Geç yanıt ise güveni düşürür; müşteri soruyu sormuş olsa bile, yanıt geldiğinde kararını çoktan vermiş olabilir.

“7/24 ekran başında beklemek” çözüm değil

Gerçekçi olalım: Kampanya dönemleri, hafta sonları, mesai dışı saatler… Soru trafiği tam da mağazanın en yoğun olduğu zamanlarda artar.

Burada doğru yaklaşım şudur: İnsanı büyütmek yerine sistemi güçlendirmek.

• Standart ürün sorularına standart kalite ile yanıt verin.
• Kritik/istisna soruları insana yönlendirin.
• Süreci, her gün aynı kalitede çalışacak şekilde kurun.

Çözüm yaklaşımı: Otomasyon (ve doğru sınırlar)

Otomasyon “her şeyi cevaplasın” değildir. Doğru kurgu şudur:

• Ürün bilgisinden gelen sorular (ölçü, materyal, uyum) → otomatik yanıt.
• Kargo ve süreç soruları (çıkış, teslimat) → otomatik + net politika metni.
• Belirsiz/riski yüksek sorular → yönlendirme (“Bu konu için destek ekibimiz devreye giriyor.”)

Böylece hem hız kazanırsınız hem de kontrolü kaybetmezsiniz.

RoMuAI bu noktada ne yapar?

RoMuAI, Trendyol mağazanıza gelen müşteri sorularını yapay zekâ ile 7/24 otomatik yanıtlamaya yardımcı olur. Ama odak “yapay zekâ” değil; odak satış kaçırmamak ve yanıt kalitesini standartlaştırmaktır.

• Soru trafiği yoğun olduğunda bile cevaplar birikmez.
• Müşteri “o an” yakalanır.
• Operasyon yükü azalır; ekip sadece istisnalara odaklanır.

Son söz

Trendyol’da rekabet sadece fiyatla değil, hızla da kazanılır. Müşteri soru soruyorsa, büyük ihtimalle satın almaya yakındır. O anı kaçırmamak için, yanıt sürecini “kişiye bağlı” olmaktan çıkarıp “sisteme bağlı” hale getirmek gerekir.